특정 고객이 주문한 단 1건만 배달한다는 이른바 '단건 배달'에 대한 이용자 수요가 급증하고 있는 가운데, 배달의민족이 실제 '단건 배달' 여부를 확인할 수 있는 검증 시스템 없이 서비스를 운영 중인 것으로 취재 결과 확인됐다. 배달의민족은 지난해부터 기존 묶음 배달 서비스와 별도로 단건 배달 서비스 '배민1'을 운영 중이다. '배민1'은 오직 한명의 고객에게만 배달을 한다는 점에서 묶음 배달과 차별화된다. 배달기사가 여러 곳을 들리지 않고 본인이 신청한 주문건만을 배달한다는 점에서 그만큼 도착시간이 빠르고 바로 조리한 음식을 받아볼 수 있다는 점에서 만족도가 높다.

물론 이용자가 부담해야 하는 비용도 상대적으로 높다. 가맹점의 비용 분담 정도에 따라 편차가 있으나 '배민1' 점포주와 고객이 공동 부담하는 배달요금은 1건 당 평균 6000원 선이다. 문제는 고객이 단건 배달 여부를 확인하기 어렵다는 데 있다. 겉으론 단건 배달을 표방하면서 실제로는 묶음 배달을 하고 있다는 불만의 목소리가 나오면서 서비스 신뢰도에 의문을 제기하는 이들이 늘고 있다.

취재 결과 배달의민족은 '배민1' 서비스를 신청한 고객으로부터 제보나 불만이 접수되는 경우에만 묶음 배달인지 단건 배달인지 여부를 확인했다. 사후적 대응 이외에 사전적으로 단건 배달 여부를 확인하는 시스템은 갖추지 못한 것으로 파악됐다.

배달의민족 관계자는 배민1을 이용할 경우 "철저한 모니터링을 통해 단건 배달 서비스를 제공한다"고 했다. 그러나 위 모니터링은 고객 '신고'가 있는 경우에만 이뤄졌다. 가맹점이나 배달기사가 마음만 먹으면 언제든 묶음배달을 할 수 있는 상황을 배제하기 어렵다. 위반사항이 적발되는 경우도 고객에 대한 별도 보상은 없다. 배달의민족 측이 당해 기사에 패털티를 부과하는 것이 사실상 전부이다.

회사 관계자는 "배민1은 별도의 모니터링 없이도 라이더들의 묶음배송이 현실적으로 불가능한 시스템"이라며 "단건 배달 계약을 위반하면 계약연장을 하지 않는 방식으로 불이익을 주고 있다"고 부연했다. 

배달의민족이 배민1 가맹점 수수료 정책을 변경하면서 소상공인 부담을 키웠다는 비판도 만만치 않다. 

배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 지난달 22일부터 '배민1' 요금제를 개편했다. 개편 전 가맹점 사업주는 프로모션을 적용받아 중개이용수수료 주문건당 1000원, 배달비 5000원을 부담했으나 새로운 정책 시행으로 일반형, 배달비 절약형, 통합형 요금제 등 3가지 요금제 중 하나를 선택해야 한다.

일반형 기준 중개이용수수료는 6.8%, 배달비는 6000원이다. 배달비는 사업주 결정에 따라 소비자와 나눠 부담한다. 배달비 절약형 요금제는 중개이용수수료가 15%로 일반형 대비 2배에 달한다. 대신 배달비는 주문 가격에 따라 최저 900원부터 최대 2900원까지 책정됐다.

통합형 요금제는 중개이용료와 배달비를 통합해 27%, 결제정산수수료 3%를 각각 내야 한다. 아직 미출시된 요금제로 주문시간대별 수요를 고려해 자동으로 소비자에 배달요금이 부과된다.

배달의민족 측은 "일반 배민(묶음 배달)과 배민1(단건 배달) 중개수수료는 같다. 업계 최저 수준"이라고 강조했다. 그러면서 "본래 12%로 계약했던 수수료를 그나마 낮춘 것"이라고 했다. 회사 측 해명에도 불구하고 가맹점의 반발은 상당하다. 무엇보다 그동안 정액제 기준 수수료 체계를 정률제로 변경한 사실에 강한 거부감을 나타내고 있다.

회사는 2년 전에도 수수료 정률제 변경을 놓고 소상공인단체들과 골 깊은 갈등 상황을 연출했다. 가맹점주들은 수수료 정률제 변경이 자신들의 부담을 늘리는 결과를 초래할 것이란 주장을 굽히지 않고 있다.