“일반 법정과 달리, 언론을 통해 이뤄지는 여론의 법정은 ‘유죄추정의 법칙’이 지배적으로 작용한다. 사실에 기반하지 않는 대중들의 인식이 그대로 실재가 되는 측면이 있는 만큼, 기업이 어떻게 대응할 것인지가 중요하다”

박상현 국회 보좌관은 12일 대한상공회의소에서 열린 ‘제1기 시장경제 경제정치 아카데미'에서 기업의 위기관리 중요성에 대해 이 같이 말했다. 초기대응에 실패해 부정적인 여론이 확산될 경우, 기업에 큰 타격이 될 수 있으므로 체계적인 위기관리 대응 역량을 갖추는 것이 무엇보다 중요하다는 조언이다. 

이날 다섯 번째 강연자로 연단에 오른 박 보좌관은 세계일보 공채 8기 출신으로 13년간 언론계에 몸담았다. 이후 홍보·광고대행사인 프레인글로벌 부사장을 거쳐 현재는 양기대 국회의원실 보좌관을 맡고 있다. 그는 이날 강연에서 언론과 홍보, 국회 등 세 가지 분야에서 일한 경험을 바탕으로, 기업의 위기관리 대응에 대한 자신의 견해를 가감 없이 피력했다. 

먼저, 박 보좌관은 기업이 맞딱드릴 수 있는 위기(risk)를 ▲기업 조직의 구성 ▲재정적 상태 ▲기업 명성 등에 심각한 누를 끼치는 사건으로 정의했다. 그러면서 이러한 사건들을 사전에 방지하고, 발생한 위기에 대해선 손실 최소화 및 언론 대응하는 활동을 ‘위기관리’로 규정했다. 

박 보좌관은 “위기관리를 제대로 못했을 경우, 기업에 큰 위험을 초래할 수 있다”며 대한항공의 ‘땅콩회항 사건’과 코오롱의 ‘리조트 붕괴 사고’의 사례를 각각 들었다. 대한항공의 경우, 여론의 뭇매를 맞으면서 위기관리에 실패했지만 코오롱은 그보다 더 심각한 사안이었음에도 적극적인 대처를 통해 상황을 성공적으로 수습했다는 설명이다. 

그는 “대한항공 사건의 성격을 보면 오너가와 관련한 위기였고, 3일간 우왕좌왕하다가 사과를 하긴 했지만 국민적 분노를 촉발시키며 되레 위기가 확대된 초유의 사건”이었다며 “언론에서 무려 6개월간 부정적 보도가 쏟아지면서 회사의 전체 경영도 어려움을 겪었다”고 말했다.  

반면, 코오롱 사건에 대해선 “경주 마우나 리조트 붕괴 사건으로 인명피해가 발생했다는 점에서 대한항공의 사례와는 비교가 안되는 엄청난 사건이었다”면서도 “당시 이웅렬 회장이 한밤중에 현장으로 직접 달려가 진정성있는 사과를 하고 신속한 보상에 나서면서 불과 12일만에 부정적인 보도가 종결됐었다”고 강조했다. 
 

이처럼 상반되는 두 기업의 대응을 놓고 박 보좌관은 ▲‘신속한 초기대응 ▲CEO가 전면에 나서 진솔한 사과하고 수습 ▲철저한 사고정보 공개 ▲위기를 재도약의 기회로 ▲철저한 사후관리 등 위기관리 5개명’을 언급했다. 

그러면서 “대한항공이 위기관리에 실패한 결정적 계기는 유감표명이 불과 23단어 17%에 그친 사과문이었다”며 “오너의 행위가 아주 당연했다고 변명하고, 책임을 직원에게 전가하는 식의 사과문은 국민적 분노를 촉발해 사건이 일파만파 커졌다”고 지적했다. 

박 보좌관은 “기업 사과문에 대한 연구·분석에서 진심어린 사과를 하되, 사실과 다른 점은 분명히 해명하고 제3자에게 책임을 전가해선 안된다는 법칙이 발견된다”며 “피해자들과 국민에게 책임있고 진정성있는 자세와 의지를 보여주는 것이 중요하다”고 말했다.

대한항공의 사례는 잘못된 상황판단에 따른 대응으로 ‘위기관리의 위기’를 초래했다는 진단이다. 위기 발생시 여파는 기업 이미지 손상과 신뢰도 추락, 불매운동 등 실적에 막대한 타격을 주는 만큼, 초기 대응을 어떻게 할 것인지가 중요하다는 것이 박 보좌관의 견해다.  

박 보좌관은 ▲은폐하지 않는다 ▲낙관적으로 보지 않는다 ▲신속하게 행동한다는 ‘초기대응 3원칙’을 제시하면서 “기업의 거짓말이 드러나면 더 큰 위기로 이어질 수 있다. 내부의 시각으로 판단하지 말고, 외부의 시각으로 판단할 수 있는 절차나 과정이 필요하다”고 강조했다. 

아울러 “침묵은 금이라는 말이 있지만, 위기상황에서의 침묵은 절대 금이 아니”라며 “위기 원인에 대해 신속히 브리핑하는 것이 좋고, 재발방지책과 정확한 책임 규명이 동반해야 한다”고 부연했다. 

기업의 대관업무에 대한 조언도 이어졌다.  박 보좌관은 대관업무의 중요한 부분으로 국회 보좌진과 행정부 관료 등과의 관계형성을 꼽았다. 국회의원실과의 접촉을 어려워하지 말고, 좋은 관계를 구축해 나갈 수 있다는 것이다. 

그는 “기업의 의견 입장을 전달하고, 이해관계가 정책 및 입법에 반영되도록 하는 것이 대관 업무인데, 최근에는 시민사회 목소리가 커지고 법률과 규제가 증가하는 상황”이라며 “법에 따라 기업의 운명이 좌우되기도 하고, 막대한 영향력을 끼치기 때문에 대관업무의 중요성이 갈수록 커지고 있다”고 말했다. 

그러면서 “국회의원들 입장에선 입법에 대한 평가가 다음 공천에 반영되므로 입법에 많은 노력을 기울이게 된다”며 “보좌관들도 자료를 찾고 많은 사람 만나 의견 청취하게 되는데, 입법 관련 아이디어를 전달하면서 좋은 관계를 형성할 수 있다”고 덧붙였다. 

대응 전략으로는 ▲정책 및 입법 과정에서 기업이 확보한 정보나 지식 제공하는 방식 ▲기업 경영전략 등을 정부, 국회 정책에 맞춰 가는 방식 ▲입법과 정책에 영향을 끼치는 적극적인 형태 등의 세 가지로 설명했다. 

마지막으로 박 보좌관은 “입법이 기업에 영향을 줄 수 있는 경우, 적극적으로 설명하고 자료를 전달하는 등 선제적으로 대화하고 논의해야 한다”며 “의원실 입장에서도 기업 입장에 대한 충분한 설명을 듣는다면, 합리적인 방향으로 반영될 수 있다”는 조언을 전했다.  

한편, '시장경제 아카데미'는 신정부 경제 정책에 따른 기업 경영 환경을 분석하고 대응 전략을 공유하기 위해 마련된 행사다. 시장경제신문, 사단법인 의회정책아카데미가 주최하고, 엘엔피파트너스, 법무법인 이유가 주관하며 대한상공회의소, 한국경영자총협회, 한국상장회사협의회, 한국중견기업연합회, 뉴데일리경제, 크라운렙스(CROWNLABS)가 후원한다. 5월까지 매주 1회씩 총 7차례 열릴 예정이다.